“النظام سيستقر”.. قواعد جديدة لتحويل الأموال تثير ارتباكاً في النمسا ونظام “إشارات المرور” يربك العملاء
شهدت التحويلات المصرفية في النمسا بدء تطبيق قواعد جديدة منذ ما يزيد عن أسبوعين بقليل، تهدف إلى رفع مستوى أمان العملاء عبر فحص النظام لمدى التطابق التام بين اسم المستفيد ورقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN) قبل الموافقة على أي عملية تحويل. ولتوضيح نتائج هذا الفحص، تم اعتماد نظام إشارات ضوئية (أخضر، أصفر، أحمر) الذي أثار حالياً موجة من القلق والارتباك في أوساط العملاء، بحسب وكالة الأنباء النمساوية (APA).
كيف يعمل نظام الإشارات الضوئية؟
يُشير نظام الإشارات الضوئية ببساطة إلى ما يلي:
- الضوء الأخضر: تمنح البنوك الضوء الأخضر للموافقة على التحويل إذا تطابق رقم IBAN واسم المستفيد بشكل دقيق.
- الضوء الأصفر: يظهر تحذير أصفر مع اقتراح للاسم الصحيح إذا كان هناك انحرافات طفيفة، مثل وجود خطأ مطبعي في اسم المستفيد.
- الضوء الأحمر: تظهر تحذيراً أحمر في حال وجود اختلافات جوهرية وكبيرة بين رقم IBAN والاسم المدخل للمستفيد.
ويرى حماة المستهلكين أن مبدأ مطابقة IBAN والمستفيد إيجابي من حيث المبدأ، لأنه يمنع بشكل أفضل إرسال الأموال إلى مستلم خاطئ. ورغم أن هذا التحديث لا يخلق مسؤولية قانونية جديدة على البنوك، إلا أنه يبرز المخاطر ويزيد من وعي العملاء بمسؤوليتهم. فمن يُجري تحويلاً مالياً على الرغم من التحذير الأصفر أو الأحمر، يتحمل هو وحده مسؤولية المخاطر.
إرباكات وعقبات غير متوقعة
يُفيد عملاء البنوك عن حدوث إرباكات وعقبات وصعوبات لا يمكن التغلب عليها ظاهرياً؛ لا سيما عند إجراء التحويلات إلى الجهات الحكومية والدوائر الرسمية التي تستخدم غالباً أسماء مستفيدين طويلة ومعقدة وقد تتضمن علامات ترقيم مثل الفواصل. وفي هذه الحالات، ينطلق نظام التحذير حتى عند وجود أبسط الفروقات، كالتي تحدث بسبب وجود مسافة (Leerzeichen) إضافية.
كما تواجه التحويلات صعوبات في حالة الجمعيات والمنظمات التي تمتلك أسماء رسمية طويلة جداً، حيث إن أسماء المستفيدين الرسمية قد تتضمن إضافات تشير إلى الشكل القانوني (مثل OG, KG, GmbH، وغيرها). وعلى الرغم من أن إدخال هذه الإضافات لم يكن ضرورياً قبل التاسع من تشرين الأول/أكتوبر، إلا أنها أصبحت الآن ضرورية لتفادي رسائل التحذير بموجب قواعد التحويل الجديدة.
وفي حالات أخرى، يواجه العملاء حيرة، إذ لا يكون هناك خطأ في إدخال اسم المستفيد وفقاً للبيانات المتاحة لهم، ومع ذلك يُصدر النظام تحذيراً. وكثيراً ما تبين في هذه الحالات أن المستفيد قد ذكر في الفاتورة اسماً مختلفاً عما هو مُسجل لديه في البنك. وهي مشكلة لا يمكن اكتشافها إلا باستفسار العميل نفسه.
مطالبات بتحسين التوعية
أقرّ Michael Ernegger، المسؤول عن قطاع المدفوعات في اتحاد البنوك النمساوي (Bankenverband)، لـ ORF.at بأن “البنوك كانت تعلم أن النظام الجديد سيؤدي إلى قدر معين من عدم اليقين على الرغم من كل التوعية”، وهو ما حدث بالفعل. إلا أنه أشار إلى أن مراكز الاتصال لم تتعرض لضغط شديد بعد التطبيق كما كان متوقعاً.
وأوضح Ernegger أن البنوك، بناءً على الملاحظات الواردة، بدأت تتواصل بشكل مكثف مع العملاء من الشركات والمستفيدين الكبار لحثهم على تفعيل اسم تجاري شائع الاستخدام ليكون صالحاً للتحويلات المصرفية. وقال Ernegger: “بهذه الطريقة، تسعى البنوك إلى السيطرة على المشكلة بمرور الوقت”.
تصريحات البنك الوطني وسلطة الرقابة المالية
من جانبها، أفادت الهيئة الوطنية للبنك المركزي النمساوي (OeNB) أنها تجري محادثات مع البنوك والغرفة الاقتصادية، وأنها “لا تلاحظ حالياً أي صعوبات كبيرة”، وأن “التعديلات والضبطيات في الإجراءات لا تزال مطلوبة في حالات فردية”، مؤكدة أن “أي نقاط ضعف أولية يتم معالجتها بسرعة بما يخدم مصلحة العملاء”.
وبرد فعل مماثل تقريباً، قالت هيئة سوق المال (FMA) إن الأمر يتعلق بـ “حالات فردية تتطلب تعديلات وضبطيات في الإجراءات”، مشيرة إلى أنها لا تلاحظ أيضاً أي “صعوبات كبيرة”، ولم تصلها أي شكاوى، وأن الخلافات يتم حلها بالتوافق بين البنوك والعملاء.
دعوات لخدمة عملاء أفضل
من جهتها، ذكرت غرفة العمل النمساوية (AK) لـ ORF.at أن عملية فحص المستفيد “لا تزال تواجه بعض المشاكل في عدد من البنوك”، حتى لو لم تتلق الغرفة حالات محددة من الشكاوى. وقال Christian Prantner، خبير حماية المستهلك في AK، إن “سياسة البنوك في مجال التوعية تحتاج بالتأكيد إلى تحسين”.
وأوصى Prantner “العملاء بالتوجه إلى أمين المظالم (Ombudsstelle) الخاص ببنكهم، لأن الأمر يتعلق بمشكلة في خدمة مصرفية”. وأضاف أن الشكاوى تتزايد عموماً بشأن سوء خدمة العملاء من البنوك (“لا يمكن الوصول إليهم هاتفياً، لا يوجد ردود على رسائل البريد الإلكتروني…”)، مشيراً إلى أن “الرقمنة المتسارعة تُربك الكثيرين”.
وبمناسبة اليوم العالمي للادخار (Weltspartag) في 31 تشرين الأول/أكتوبر، دعا Prantner البنوك لاتخاذ الاحتياطات اللازمة لضمان عدم حدوث حالات رفض (مثل “تعذر فحص المستفيد”) عند التحويل من الحساب الجاري إلى حساب التوفير.
النظام سيتأقلم
طمأن اتحاد البنوك قائلاً: “عندما يأتي تحذير، فهذا يعني فقط أن النظام يعمل”. وأشار Ernegger إلى أن التحول الذي حدث في الماضي عند إدخال رقم IBAN الطويل تسبب في ارتباك في البداية، “ولكن الآن لا أحد يفكر فيه حتى”. وهذا هو الحال أيضاً مع قواعد التحويلات الجديدة، مؤكداً: “النظام سيستقر ويتأقلم”.
