بعد انتقادات حادة.. النمسا تعتمد نظاماً جديداً لإدارة الشكاوى في مؤسسات التقييم الطبي (PVA وSMS)
النمسا ميـديـا – فيينا:
أعلنت وزيرة الشؤون الاجتماعية Korinna Schumann (من الحزب الاشتراكي الديمقراطي SPÖ) يوم الجمعة عن حزمة إجراءات تهدف إلى تحسين نظام التقييم الفني والطبي، وذلك في أعقاب الانتقادات الواسعة التي وجهت لممارسات التقييم في هيئة تأمين المعاشات (PVA)، وسيرفيس وزارة الشؤون الاجتماعية (SMS)، بالإضافة إلى الخبراء القضائيين. وبحسب ما ورد في التقارير الرسمية الصادرة عن الوزارة ووكالة الأنباء النمساوية (APA)، فإن من أبرز هذه الإجراءات اعتماد “ميثاق سلوك ملزم” للمقيمين والخبراء في المستقبل.
وتشمل الخطة أيضاً السماح صراحةً باصطحاب “شخص موثوق” (Vertrauensperson) في جميع عمليات التقييم، وإنشاء نظام لإدارة الشكاوى في كل من PVA وSMS، بالإضافة إلى إعداد دليل إرشادي شامل. وكانت الوزيرة قد عقدت اجتماعاً مع مسؤولي PVA لمناقشة سبل دفع التحسينات في نظام التقييم، بعد أن كانت تشير دائماً في السابق إلى “الإدارة الذاتية” لمؤسسات الضمان الاجتماعي فيما يخص معايير التقييم.
“لا يجب أن يشعر أحد بأنه مستجدٍ” وفي تصريح لها، أكدت Schumann أن “النمسا دولة اجتماعية، ومن يحتاج إلى الدعم يجب أن يحصل عليه بناءً على قرارات شفافة ومفهومة، ولا ينبغي لأحد أن يشعر بأنه يقف في موقف المستجدي”. وشددت الوزيرة على أن نظام التقييم “الدقيق” أمر حيوي لضمان وصول المساعدات لمستحقيها، مع التركيز بشكل خاص على التعامل باحترام وتقدير مع الأشخاص الذين غالباً ما يمرون بظروف صعبة خلال إجراءات التقييم.
من جانبه، أعلن معهد PVA في بيان له أن التعامل باحترام وتقدير هو شرط أساسي لكل عملية تقييم، وأنه يجري العمل باستمرار على تحسين الخدمات المقدمة للمؤمن عليهم، وذلك بالتنسيق مع الوزارة الاتحادية لتكثيف الجهود الداخلية في هذا الصدد.
ميثاق سلوك ملزم وتدريبات اتصالية وتتضمن حزمة الإجراءات البدء فوراً في إعداد “ميثاق سلوك ملزم” يجب على جميع الخبراء الداخليين والخارجيين الالتزام به، حيث سيضع الميثاق قواعد واضحة للتواصل مع المؤمن عليهم لضمان التعامل بتعاطف وتقدير، مع فرض رقابة نظامية على الالتزام بهذا الميثاق. كما سيتم دمج هذه المعايير بشكل ملزم في دورات الشهادات التي تقدمها الأكاديمية النمساوية للتقييم الطبي والتمريضي (ÖBAK).
علاوة على ذلك، سيتم التوسع في برامج التدريب لتشمل “إدارة الحوار القائمة على التعاطف، والاستماع النشط، والتعامل المهني مع المواقف الصعبة”، وذلك لتلبية الاحتياجات المختلفة للمؤمن عليهم بشكل أفضل.
اصطحاب مرافق وزيادة الشفافية وفيما يخص النقطة الثالثة من الإجراءات، فسيتم السماح صراحةً باصطحاب “شخص موثوق” – غالباً ما يكون قريباً – ليس فقط في حالات تقييم بدل التمريض (Pflegegeld)، بل أيضاً في الإجراءات المتعلقة بمعاشات العجز عن العمل (Berufsunfähigkeit- und Invaliditätspensionen). وسيتم إبلاغ المتقدمين بهذا الحق بشكل استباقي وفي الوقت المناسب.
كما تهدف الإجراءات إلى زيادة الشفافية من خلال تطوير الإطار العام للتقييم، بما يضمن تخصيص وقت كافٍ يتناسب مع تعقيد كل حالة، وتقديم مبررات واضحة ومفهومة للقرارات، خاصة في حالات الرفض.
إدارة الشكاوى في SMS وأوضحت Schumann أن التحسينات ستشمل أيضاً سيرفيس وزارة الشؤون الاجتماعية (SMS)، الذي يقوم بإجراء تقييمات مثل تحديد “درجة الإعاقة”، حيث سيتم إنشاء نظام هيكلي وشامل لإدارة الشكاوى في جميع مكاتب الولايات. ويهدف هذا النظام إلى رصد الملاحظات ومعالجة أي تقصير بشكل حازم لتحسين الجودة. كما سيتم إصدار دليل عملي يحدد مسار عمليات التقييم والمعايير التي يجب توثيقها وكيفية التصرف في حالات النزاع.
خلفية النقاش وكانت دراسة أُجريت بتكليف من غرفة العمال في النمسا العليا (Arbeiterkammer Oberösterreich) بداية شهر مارس قد أعادت إشعال الجدل حول أوجه القصور في تقييمات PVA، وهي مشاكل كانت قد ظهرت للعلن العام الماضي من خلال تحقيقات استقصائية أجرتها Dossier وAPA وORF. ورغم هذه الخطوات، لم يتم التطرق في الحزمة الحالية إلى مطلب إنشاء هيئة تقييم مستقلة ومنفصلة عن PVA، وهو المطلب الذي نادت به جهات عديدة منها حزبي الخضر (Die Grünen) وحزب الحرية (FPÖ).
ومع ذلك، أبدى حزب الخضر والاتحاد العام للمتقاعدين (PVÖ) رضاهم عن هذه الخطوات، حيث وصفها Ralph Schallmeiner من حزب الخضر بأنها “تأخرت كثيراً”، بينما اعتبرت Birgit Gerstorfer رئيسة PVÖ أنها “إشارة مهمة” لجميع الحاصلين على بدل التمريض، مؤكدة أن المشاكل بدأت تُؤخذ على محمل الجد أخيراً.
