2,45 مليون يورو تعويضات في عام قياسي لتحكيم شكاوى السفر في النمسا
فيينا – INFOGRAT:
سجلت “الوكالة النمساوية لحقوق الركاب والمسافرين” (Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte – apf) رقمًا قياسيًا في عام 2024، حيث نجحت في تحصيل تعويضات واستردادات مالية بقيمة بلغت 2,45 مليون يورو، ما يمثل ارتفاعًا بنسبة 11٪ في عدد طلبات التحكيم مقارنةً بعام 2023. وتركّزت غالبية القضايا في قطاع الطيران، تليه السكك الحديدية، فيما كانت الشكاوى في مجالي النقل البحري والحافلات هامشية.
وبحسب وكالة الأنباء النمساوية (APA)، صرّحت ماريا تيريزيا رويسلر (Maria-Theresia Röhsler)، مديرة apf، يوم الأربعاء أن شركة الطيران الاقتصادية الإيرلندية Ryanair شكّلت أبرز مثال سلبي هذا العام، إذ تضاعف عدد الشكاوى ضدها، وأشارت إلى أن المشكلة الكبرى تمثلت في عدم إمكانية تواصل الركاب مع الشركة، رغم توفر نماذج الشكاوى على موقعها الإلكتروني.
وأوضحت رويسلر أن الشركة كانت ترفض بشكل متكرر تعويضات الرحلات المتأخرة أو الملغاة، وتمنع أي مراجعة إضافية للقرار، وغالبًا ما كانت Ryanair تُبرر المواقف بـ”ظروف استثنائية”، ما يمنع الركاب من التقدم أكثر في إجراءات التحكيم.
وأفادت الشركة، بحسب apf، أن ذلك كان نتيجة “أخطاء برمجية”، لكنها غيّرت الإجراءات بعد ضغوط من الوكالة النمساوية.
الطيران: القطاع الأكثر شكاوى وتعويضات
بلغت قيمة التعويضات والمبالغ المُستردة في قطاع الطيران 2,3 مليون يورو من أصل المجموع الإجمالي، وورد في هذا القطاع تحديدًا 5.850 طلبًا، أُنجز منها 4.234 إجراء. وشكّلت الشكاوى بسبب التأخير 53٪ من الحالات، مقارنةً بـ38٪ في عام 2023، بينما مثّلت حالات الإلغاء 42٪ من القضايا.
ومع التعديل التشريعي الأخير، أصبحت apf أيضًا مختصة في التحكيم في قضايا أمتعة السفر الجوي، وهو مجال جديد أُضيف لمهامها القانونية.
أكثر الشركات المعنية بالتحكيم كانت Austrian Airlines بنسبة 29٪ من القضايا المُنجزة، تلتها Ryanair التي ارتفعت حصتها من 11٪ عام 2023 إلى 26٪ عام 2024، ثم WizzAir بنسبة 12٪ (مقارنةً بـ23٪ عام 2023). وبلغ متوسط مبلغ التعويض لكل حالة طيران 534 يورو.
السكك الحديدية: ثاني أكبر قطاع للشكاوى
سجّل قطاع السكك الحديدية هو الآخر أرقامًا قياسية، إذ استلمت apf 1.412 طلب تحكيم، وأغلقت منها 1.073 قضية. أبرز الشكاوى تمحورت حول رفض تعويض تذاكر الخصومات (Sparschiene) وتذاكر PDF غير المستخدمة، إذ يُفترض قانونًا أن تُسترد ما دامت غير مفعّلة قبل أول يوم صلاحية. إلا أن شركة ÖBB-Personenverkehr لا تسمح بذلك في حالة تذاكر الخصومات، ما أدى إلى شكاوى متكررة.
شكاوى أخرى شملت:
- الغرامات في النقل المحلي والإقليمي
- تأخيرات في المعالجة من قبل الشركات
- قيود في خدمات القطارات الليلية
- تفويت رحلات طيران بسبب تأخر القطارات
حصة ÖBB من إجمالي قضايا السكك الحديدية بلغت 93٪، تلتها Westbahn بنسبة 2٪، وشركات أخرى كنظام KlimaTicket، وVerkehrsverbund Ost-Region (VOR)، وشبكات النقل داخل المدن مثل Wiener Linien بنسبة 1٪ لكل منها.
بلغ مجموع التعويضات في هذا القطاع 186.673 يورو، بمعدل 176 يورو لكل حالة، وهو ثاني أعلى رقم بعد عام 2023 (203.705 يورو).
أكثر من 7,000 طلب في عام واحد
خلال عام 2024، تسلمت apf ما مجموعه 7.333 طلب تحكيم مكتوب، أي بزيادة 11٪ عن العام السابق. ومن هذه الطلبات، افتُتحت 5.436 قضية وأُنجزت 5.334. واستغرق متوسط زمن المعالجة الكلي، من تقديم الشكوى عبر النموذج الإلكتروني حتى الإغلاق، نحو 40 يومًا.
